Enquêtes et questionnaires UX

Un questionnaire peut être :

• quantitatif (questions fermées ; une ou plusieurs cases à cocher, échelles)
• qualitatif (verbatim, opinion, questions ou complétions)

Enjeux :

• Vérifier la cohérence des réponses (on peut par ex poser plusieurs fois la même question mais différemment)
• Avoir un bon score de confiance/fiabilité aux réponses (on peut utiliser des questions d'attention, inverser les axes ou phrases,...)

Types de questionnaires

Le plus célèbre : System Usability Scale (SUS)

• Questionnaire à 10 items (ne mesure qu'une seule dimension : l'utilisabilité), avec des phrases affirmatives, échelle de Likert à 5 points
• Les phrases sont inversées pour vérifier la fiabilité. Inconvénient : demande + d'effort cognitif donc peut poser problème. On peut aussi utiliser une question d'attention (inconvénient - peut être perçu comme une question piégeuse)
• Score de 0 à 100

Le plus expérientiel : AttrakDiff

• Mesure l'UX d'un produit avec 28 items, sur 4 dimensions (pragmatique, hédonique identification, hédonique stimulation, attractivité globale)
• Couple de mots (ex: humain - technique, m'isole - me sociabilise,...)
• Echelle de Likert à 7 points
• Un peu long

Le plus complet : DEsign-oriented Evaluation of Perceived Usability (DEEP)

• Mesure l'utilisabilité d'un site web, 19 items, 6 dimensions (contenu, structure et architecture de l'information, navigation,...)
• phrases affirmatives
• Echelle de Likert à 5 points

Le plus rapide : Net Promoter Score (NPS)

• Mesure la loyauté vis-à-vis d'un service
• 1 item, 1 seule dimension (loyauté), phrase interrogative
• Echelle de Likert à 11 points (de 0 à 10)
• Exemple : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou un collègue ?"
• Ne pas rajouter de couleur qui influencerait/guider l'utilisateur
• Calcul du résultat = % promoteurs (notes de 9 à 10) - % détracteurs (notes de 0 à 6) = Net Promoter Score

Outils pour analyser les résultats

• Excel (qui peut avoir ses limites)
• Jasp : opensource, gratuit

Comment choisir entre un échelle à 5 points vs 7 points ?

Deux groupes d'opinions :

• Ceux pour l'échelle à 5 points : trouvent que c'est suffisant pour mesurer, et ne perd pas le participant (7 points = trop de nuances)
• Ceux pour l'échelle à 7 points : les participants à 5 points ne peuvent pas exprimer toutes les nuances, sont coincés
• Guillaume Gronier préfère utiliser l'échelle à 7 points car la nuance aide à avoir un résultat plus sensible

Source

• Webinaire "Les secrets des questionnaires pour évaluer l'UX des sites" de Guillaume Gronier