UX Research

ou User research / recherche utilisateurs

Pourquoi ?

• UX Research = ensemble de méthodologies permettant de collecter de la donnée quantitative et qualitative
• Le but = comprendre les besoins des utilisateurs et ses comportements (ses habitudes, émotions, motivations, freins)

Approche qualitative vs quantitative :

• Quantitative
  • possible de quantifier les résultats (sondages, questions fermées)
  • permet d'identifier un pb ou une tendance sans expliquer le pourquoi
  • souvent avec un grand nombre de participants (> 30/40)
• Qualitative
  • on observe des attitudes, comportements, expérience
  • sous la forme de questions ouvertes, interviews, entretien utilisateur individuel, tests d'utilisabilité,...
  • souvent < 10 participants

Généralement on va vouloir combiner des méthodes qualitatives et quantitatives, c'est ce qu'on appelle la triangulation. La triangulation est une méthode de recherche où on regarde le même sujet avec différentes perspectives, dû au fait qu'on a peu de participants en étude qualitative. (Généralement on fait l'étude qualitative avant la quantitative pour avoir une première vision et connaître les questions que l'on aimerait poser)

Méthodes quantitatives :

• Sondages
• A/B testing (ou A/B/n testing)
• Analytics (par exemple Google Analytics)
• Early-design testing: tree sorting, first-click testing

Comment faire une bonne recherche utilisateur

1. Structurer/cadrer le projet

• Définir le problème : Poser le contexte, lister les objectifs, questions et hypothèses auxquelles on veut répondre
  • Un objectif doit : commencer par un verbe d'action qui indique un résultat ("collecter", "évaluer", "identifier",...), indiquer la cible observée et le résultat attendu
  • Eviter les verbes à connotation trop ouvertes ("comprendre")
  • Exemple d'objectif : "Identifier quelles sont les actions qui ont le plus de valeur aux yeux de l'utilisateur quand il est en gare"
• Choisir la méthodologie la plus adaptée en fonction des objectifs (exploratoire ou évaluative ?) et du contexte du projet
  • Si la question est sur les utilisateurs eux-mêmes => recherche utilisateur ou ethnographique
  • Si on veut évaluer une solution de design potentielle ou existante => recherche évaluative
• Identifier les rôles (représentent des groupes de tâches, pas des individus) & qui sera responsable du plan de la recherche
  • Auteur : planifie et rédige l'étude, dont les problématiques, guide d'entretien, script de test,...
  • Enquêteur/modérateur : interagit avec les participants aux tests
  • Coordinateur/planificateur : établit le calendrier de l'étude, organise les sessions
  • Preneur de notes/enregistreurs
  • Recruteur : sélectionne les participants et identifie les bons sujets
  • Analyste : examine les données recueillies
  • Documentariste : rapporte les résultats
  • Observateur
• Recrutement - Définir son audience, recruter les bons participants et planifier les entretiens. Doit représenter notre public cible.
  • Cibler l'échantillon
    • Evaluer la difficulté d'accès & effort nécessaire ; ajuster les exigences si besoin
    • Un bon participant doit : partager les préoccupations et objectifs de nos utilisateurs cibles, incarner des caractéristiques essentielles (âge, secteur d'activité,...)
    • Choisir utilisateurs et surtout des non utilisateurs (clients, experts métiers)
  • 1ere phase de sélection possible - poster un screener : questionnaire qui permet d'identifier les bons candidats.
    • Questionnaire aussi court que possible (< 10 questions)
    • Ecrire des questions qui ne dévoilent pas ce que l'on souhaite tester. Exemple : si on recrute des participants pour un test utilisateur sur le site d'un musée, on peut poser la question "à quelle fréquence prenez-vous part aux activités suivantes ?" avec plusieurs réponses possible dont "visiter un musée"
  • 2e phase de sélection - on appelle en leur posant 2 ou 3 questions courtes pour voir leur abilité à s'exprimer
  • Réalisation de la recherche
    • Dédommager les participants (bons d'achats/cartes cadeaux par ex). Attention de ne pas donner une compensation trop généreuse pour ne pas attirer le mauvais type de participant
• Rédiger un protocole/script/guide d'entretien
  • 1. Warm-up pour mettre à l'aise : explication du contexte, rassurer le participant
  • 2. Questions introductives : vérifier et mieux comprendre le profil de l'utilisateur
  • 3. Méthodo choisie
  • 4. Questions de conclusion / bilan

2. Phase de terrain

• L'idéal = mini 2 personnes pour réaliser une interview ou un test
• Utiliser un vocabulaire neutre qui n'infirme ni ne confirme pas la question

3. Analyse + documentation

Structurer une session d'analyse :

• Avec l'équipe de design (pas les parties prenantes tout de suite ?)
• Passer en revue toutes les notes, émettre des observations et en tirer des mesures réalisables (pas de solutions !)
• But : comprendre le contexte & besoins des utilisateurs

Idée de structure d'une session d'analyse :

1. Résumez les objectifs et le déroulement de la recherche. (Que souhaitiez-vous déterminer ? Qui a participé à la recherche et à quel titre ?)
2. Décrivez les personnes avec qui vous avez discuté et dans quelles circonstances (nombre de personnes, au téléphone ou en personne, etc.).
3. Décrivez comment vous avez recueilli les données.
4. Décrivez quels types d’analyses vous allez effectuer.
5. Tirez des citations et des observations.
6. Regroupez les citations et les observations qui caractérisent une tendance ou une idée récurrente en différents thèmes ; par exemple « les participants se servent d’un stylo et d’une feuille de papier en guise d’aide-mémoire »
7. Résumez vos conclusions, y compris les tendances que vous avez repérées, les idées que vous avez tirées de ces tendances et leurs implications pour le design.
8. Documentez l’analyse sous un format partageable

Quelles données recueillir :

• les objectifs (ce que le participant souhaite accomplir et que votre produit ou service lui propose de faire)
• les priorités (ce qui est le plus important pour le participant)
• les tâches (les actions que le participant entreprend pour atteindre son objectif)
• les motivations (la situation ou l’événement qui amène le participant à vouloir accomplir une tâche)
• les obstacles (la personne, situation ou chose qui empêche le participant d’accomplir la tâche ou d’atteindre son objectif)
• les habitudes (les choses que le participant fait régulièrement)
• les relations (les personnes avec qui le participant interagit lorsqu’il accomplit la tâche)
• les outils (les objets que le participant utilise lorsqu’il accomplit la tâche)
• l’environnement (les autres éléments affectant le désir ou la capacité du participant à accomplir les tâches qui lui permettront d’atteindre ses objectifs)

Trier la donnée

Quelques problèmes que l'on peut rencontrer lors de recherche quantitative (surtout en ligne) :

• Des personnes qui font le minimum pour avoir la compensation
• Des personnes qui répondent aux questions sans les lire
• Des personnes qui essayent de faire une tâche sans la comprendre

On peut s'attendre à jeter 5-10% des résultats pour des études en ligne

4. Restitution des insights auprès des équipes

• Impliquer les équipes (PM, designer, stakeholders, dev) et communiquer sur sa recherche très tôt dans le processus !

Bonnes pratiques

• En faire une pratique hebdo ? Au moins un contact avec des utilisateurs chaque semaine : user test, interview, participer à des démos produits avec les commerciaux, regarder les utilisateurs utiliser le produit
• Attention aux biais : biais d'échantillonnage (échantillon biaisé & non représentatif)

Types de tests utilisateurs

• A distance
• Entretiens semi-directifs : questions ouvertes, l'ordre des questions peut changer en fonction des participants
• Guerilla testing
• Test des 5 secondes : 1ere impression

Outils

• Fullstory

Sources

• 📖 "La phase de recherche en web design" d'Erika Hall